鮮やかな実印 通販
顧客の気持ち（怒り、失望、苛立ち、など）その感情を引き起こす原因となった事実（状況に対して）謝る顧客は問題や不都合について応対者が謝るのを聞きたいと思うものです。
その問題が応対者の落ち度でないときでも、非を認めることなく謝ることができます。
たとえば、ご不快な応対をいたしまして、申し訳ございません。
こんなことになってしまって残念です。
そのことに対してお詫びいたします。
ただし、謝るのは、顧客に不快感や不具合を与えたことに対してであって応対者を悪者にしてしまってはいけません。
ＴIＨＱの問題解決に対して責任を示す顧客は、自分の懸念を解決するために応対者が何をしてくれるかということを知りたいと思っています。
次のように始めるのかよいでしょう。
顧客の問題、満たされない状況を明確に理解し、状況を十分に把握します。
そして、ニーズに応える行動を具体的に伝えます。
すぐに行動できない場合は、誰ならできるかを顧客に言う（同僚、上司、他の部署かなど）。
フォローアップできる明確な日時を約束する、あるいは書き記す。
必要に応じて書類や手紙などを書く。
トーカーには二つのタイプがあります。
応対の最中や、サービスの最後に怒りを表明するタイプと、その時は何も言わないのに、後日、不満や怒りを申し出る人です。
電話や手紙で怒りを表明する人もいます。
このような顧客にもＨＥＡＴスキルを活用します。
明らかに怒っている顧客に対しては、とにかくＨＥＡＴスキルを使って心を鎮めてもらいます。
その後で、実質的ニーズを満たすためのステップに移ります。
ＨＥＡＴスキル三つ目の「Ａｐｏｌｏｇｉｚｅ謝る」については、注意が必要です。
顧客のクレームの中には一概に応対者の責任と言えないものもあります。
状況がはっきりしないうちは、応対者側の非であるかのような謝り方をしては、責任のないことまで引き受けてしまっては困ります。
ここでの「謝る」というのは、あくまで「このような状態になってしまったことに対して」の謝罪です。
顧客を困った状態にさせてしまって申し訳なかったということです。
お試しテストさてここで問題です。
難しいトーカーヘの対応について、あなたは顧客にＨＥＡＴスキルを使うとき、どう言いますか。
次のケースで練習してください。
①あなたは、パソコンショップの販売員です。
この店では、「購人後一ヵ月以内は返品可」という方針をとっています。
顧客がカウンターにノートパソコンを置き、あいさつをする間もなく、大声で怒り始めました。
「これは不良品だ。
説明書どおりに扱ったのに突然動かなくなった。
昨日深夜まで試したが全然動かない。
大事な資料が取り出せなくなってえらい迷惑だ。
はじめの説明ではそんなことは言っていなかった。
いったいどうしてくれるんだ」とかなり感情的になっています。
②あなたは書店員です。
一人は図書カードを担当し、手が空いているときは、二人でカウンターを担当しています。
「いらっしゃいませ。
カバーをおかけしますか？」と尋ねたところ、「当たり前だろ。
ここはいったいどういうシステムなんだ。
俺はさっきから並んでいるのに、なぜ、順番にしないんだ」どうやら、もう一人の担当者が図書カードの受付を終了し、カウンターで顧客の対応を始めたところ、あとから来た顧客に先に対応してしまったようです。
③あなたはデパートの婦人服売場の店員です。
この店では、お直し商品は顧客の希望によっては、自宅へ配送するサービスを行っています。
ある日、閉店間際に電話をとると、突然、ヒステリックな声が聞こえてきました。
「明日のクラス会の洋服はどうなっているの！今日の午前中に届けてくれるはずだったでしょ。
まだ、来ないわよ」調べてみると、届けるべき商品が、店頭預かりで置いてあります。
解答と解説①の場合、この顧客の一番言いたいことを整理してみます。
「説明書どおり扱ったので私は悪くない。
機械が不良品なのだ」「昨日の深夜まで私なりに努力した」「大切な資料が取り出せなくて困っている」この三つのことについて顧客の状況を詳しく聞き出します。
そして、実質的ニーズに対する具体的な解決の方法を応対者側がとる用意があることを、顧客にも伝わるようにします。
「説明どおり扱って動かなかったらお怒りになるのは当然です。
昨日は深夜までお試しいただいたのにパソコンが動かなかったのですね。
申し訳ございませんでした」「大切な資料が取り出せなくなって本当にご迷惑をおかけいたしました」「早速、原因を調査して動くようにいたします。
お客さまの資料も呼び出せるよう私か全力を尽くしてみます」②の場合、この応対だけでは顧客の心理的ニーズは満たされていません。
順番どおりでなかったことに対しては今からはどうしようもないので、状況に対して誠意をもって謝ることが必要です。
Ｈ－（顧客の言っていることをよく聴く）「お客さまはきちんとお並びいただいていたのに、順番を間違えてお待たせしてしまいました。
お怒りになるのはごもっともです」「順番どおり対応しなかったのは私どものミスです。
大変申し訳ございませんでした」「これからはお客さまに順番に対応するよう、必ず確認するようにいたします。
他の店員にも私か責任をもって指導いたします」「約束の時間に届かなければ、明日のことですから本当にご心配になったと思います。
早速調査して折り返しお電話を差し上げます」「大変申し訳ございませんでした。
当方の手違いで今ここにございます。
お直しはできあがっておりますので、今からでもお届けできます。
ぎりぎりまでご心配をおかけして本当に申し訳ございませんでした」③のケースでは、この顧客の怒りの原因は明日、クラス会に着ていく予定の服が約束どおり届かない、ということです。
この顧客には謝るだけではだめです。
「明日のクラス会までに洋服が届く」ことが重要です。
「お差し支えなければ、私かこれからご自宅までお届けするか、あるいは明日のほうがよろしければ、お客さまのお出かけに間に合うようにお届けしたいと存じますが、お客さまのご都合はいかがでしょうか」ウォーカーとは、サービスや商品に満足していないことを表明しないかわりに、二度と来ない顧客です。
企業にとって最も大事にすべき顧客です。
この顧客が今後のサービスの方向性を決める大切な情報をもっているからです。
こういう顧客は、こちらが黙っていては何も言わないので、積極的に尋ねたり、相手が思っていることを言いやすい雰囲気を作っていく必要があります。
企業や社員には何も言わなくても、家族や友人には話します。
一人の顧客を無視すると、その家族や友人も失うのです。
ウォーカーを知る第一歩は、常に顧客の様子に気を配ることです。
小さな不満を感じていたり、サービスに納得のいかない顧客は不審そうな表情をみせたり、無愛想な態度をとることが多いものです。
中には返事をしない人もいます。
また、こちらの説明に「あーそうですか」とか「フーン」と気のない反応を示したりします。
そのような様子に気づいたときは、そのままにせず、「何か不明な点がございましたか」とか「納得いただけましたでしょうか」などと質問をします。
また、応対途中では気がつかなかった場合でも、「お客さまの満足を確認する」言葉をかければ、何か言ってもらえるものです。
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